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Condusef con saldo a favor
Soluciona controversias a beneficio de los usuarios
A lo largo de 2007 acudieron a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cerca de 135 mil usuarios a solicitar asesoría y/o presentar alguna controversia.
De este total 98% corresponde a 11 bancos, mismos que en su conjunto tienen 98% de la cartera de captación y 97% de las tarjetas de crédito emitidas el año pasado.
En este sentido, se atendieron y concluyeron alrededor de 60 mil controversias; entendiéndose como controversia todos aquellos asuntos en los que la Condusef debe realizar algún tipo de gestión con la institución financiera para poder solucionarlos, ya sea a través de gestión ordinaria, electrónica o bien del proceso de conciliación.
Por otra parte, 55 mil usuarios recibieron asesoría técnico jurídica de los asesores de la comisión respecto de productos y/o servicios que ofrecen estas instituciones, sin requerir la participación de los bancos.
Por lo que toca a los resultados de las controversias, 72% resultaron favorables a las pretensiones de los usuarios, siendo BBVA Bancomer la institución que ocupa la primera posición en el ranking, con 76%, seguido por GE Money y American Express Bank con 75%.
Por otro lado, Banco Azteca e Inbursa se ubicaron en la 10ª y 11ª posición respectivamente, con 61% y 60% de resolución a favor de sus usuarios
Controversias resueltas favorablemente al usuario
En 2007, BBVA Bancomer, Santander, HSBC y Scotiabank fueron las instituciones con quienes se trabajó y probó la gestión electrónica, por lo que la comisión nacional considera que en la medida en que otros bancos se incorporen a este proceso, la solución de controversias tendrá mejores y más rápidos resultados para los usuarios.
Los productos que resultaron con mayor incidencia son: tarjeta de crédito, crédito personal y cuenta de cheques, siendo las principales causas los consumos no reconocidos por los usuarios, acciones de cobranza sobre créditos ya pagados y las solicitudes de propuesta de pago o reestructuración, así como cheques pagados no reconocidos por los titulares, transferencias electrónicas y cargos no efectuados por los cuentahabientes.
Además de enviar los resultados en individual a los directores generales de cada institución bancaria, la Condusef también les dio a conocer recomendaciones que pueden ser útiles para mejorar la relación con sus clientes, de manera específica en los productos que presentaron mayores inconformidades. De manera general estas recomendaciones consisten en:
- Hacer llegar a sus clientes tips sobre medidas de seguridad que deben tomar en cuenta para un mejor uso de sus tarjetas de crédito y débito, así como de las transacciones que realizan con su chequera.
- Informar de manera clara, dentro del proceso de solicitud y otorgamiento del crédito, de todos los costos y desembolsos a cargo del cliente, incluyendo los seguros, así como el importe real para cada pago.
- Revisar su proceso de análisis y otorgamiento del crédito en general, dado el crecimiento de solicitudes de propuesta de pago o reestructuración de adeudos.
Para cualquier duda comuníquese a los números telefónicos: 53 40 09 99 en el D.F., y área metropolitana; y al 01 800 999 80 80 desde el interior de la República; o bien, visite www.condusef.gob.mx la página de Internet de la Condusef.
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